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Os "colaboradores" do Estado

por Teresa Ribeiro, em 21.10.14

Enquanto consumidores já todos percebemos que a idade da inocência passou e que aos balcões de atendimento público das mais variadas organizações o que encontramos são "colaboradores" cujo rendimento varia conforme as metas atingidas - nomeadamente ao nível de vendas - e que são pagos para defender os interesses da empresa que representam e não os dos clientes. Hoje em dia confiar num mediador de seguros ou num gestor de conta é tão arriscado como ir na conversa de um vendedor de pacotes de telecomunicações.

Podemos não gostar desta cultura que se instalou, mas reconhecemos que às empresas privadas lhes assiste o direito de operarem no mercado segundo as suas próprias regras, desde que não excedam limites legais. 

O que surpreende é verificar que o l'air du temps também foi impregnando os serviços do Estado, à medida que nos balcões de atendimento público foram substituindo funcionários por pessoal precário formado à pressão, sem conhecimentos adequados para prestar um bom serviço à comunidade. Nestes centros de atendimento ainda não há gente a vender por objectivos, mas quem sabe ainda lá chegaremos. O resto, ou seja a preocupação em cumprir níveis de "eficiência" como o tempo dispensado a cada utente e a incapacidade para resolver algo que ultrapasse meras questões formais, configura a nóvel cultura do "não estou aqui para te ajudar, estou aqui a zelar pelos meus níveis de produtividade".

Se em sectores mais sensíveis como a banca e os seguros faz sentido discutir os efeitos da agressividade comercial na degradação da relação de confiança com os clientes, nos serviços do Estado, onde supostamente o lema é "servir", tal discussão nem deveria ter razão de ser. Mas onde no sector privado é a concorrência feroz que dita as regras, no público a "racionalização de serviços" deve ser o que está por detrás desta "mudança de paradigma". Não se entende é porque em nome da racionalização não se pode apostar na eficiência, trazendo dos gabinetes para os balcões pessoal qualificado em vez de pescar nos centros de emprego gente impreparada cuja principal função é alindar as estatísticas do trabalho.

Há dias no Instituto de Seguros de Portugal quem me atendeu não foi capaz de me ajudar numa questão que depois um amigo, que é profissional de seguros, esclareceu em poucos minutos. Das "entrevistas personalizadas" na Segurança Social - e já fui a várias - nunca saio com os assuntos tratados, servindo as meninas que me atendem apenas como receptáculo de documentos, que depois seguem os trâmites burocráticos normais. 

Mais grave foi o que aconteceu a um pensionista meu conhecido. Ao balcão da Segurança Social de Entre-Campos uma "colaboradora" informou-o de que "é impossível requerer a reavaliação do grau de incapacidade nas reformas por invalidez". Dias depois, noutro balcão, disseram-lhe que tal não só é possível, como implica benefícios importantes nas taxas de juro de crédito bancário e em despesas várias.

Qual das informações está certa? Vai ter de investigar, com tempo e paciência, pois trata-se de um "detalhe" que tem reflexos importantes no seu orçamento familiar. Pode admitir-se este nível de incompetência  num serviço tão sensível como a Segurança Social? Não devia esta gente, que põe o atendimento nas mãos de pessoal estranho ao serviço e o vende como uma mais valia para o cidadão, ser responsabilizada pelo embuste?


3 comentários

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De lucklucky a 21.10.2014 às 14:36

Não tem nada que ver com o politicamente correcto dos "colaboradores".
E nada disto é novo. Experimente ir às finanças perguntar sobre algum detalhe de imposto. Num sítio dizem-lhe uma coisa noutro outra.

As leis mudam frequentemente , as leis estão muitas vezes mal escritas - desde puro português mal escrito até normas que são contraditórias. Ou leis incompletas incompletas pois o legislador muitas vezes não tem noção de quem afecta de modo que esquece muitas circunstâncias particulares.
Outras vezes até o legislador faz de propósito tirando uma página de Maquiavel para dar poder discricionário à administração.
Muitas das práticas depois são criadas informalmente por cada delegação.
E os funcionários têm de tapar os buracos da lei. De modo que cada um depois é "criativo".

Mas o maior problema é a cultura da Escola Publica. Se na Escola não há exigência e manda o menor denominador comum, não se espere depois que esses hábitos entranhados em criança mudem para algo eficiente, fiável em adultos.
E vale tanto para o publico e para o privado. As pessoas são as mesmas.

Reap what you sow.
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De Teresa Ribeiro a 21.10.2014 às 19:49

O exemplo que aponta é velho como muitos relacionados, por exemplo, com a burocracia do Estado. Mas a flagrante falta de preparação técnica de quem atende o público é um fenómeno recente, que começou com a moda de recrutar nos centros de emprego gente barata e inexperiente. Estes novos "colaboradores" dificilmente resistem a duas perguntas seguidas sem ter que pegar no telefone para consultar um colega e invariavelmente acabam a comunicar que o assunto será encaminhado ou que terá que ser comunicado por escrito. Um enguiço.
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De lucklucky a 22.10.2014 às 17:00

Sim também já encontrei desses que têm sempre de perguntar ao do lado o que fazer.

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