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Os "colaboradores" do Estado

por Teresa Ribeiro, em 21.10.14

Enquanto consumidores já todos percebemos que a idade da inocência passou e que aos balcões de atendimento público das mais variadas organizações o que encontramos são "colaboradores" cujo rendimento varia conforme as metas atingidas - nomeadamente ao nível de vendas - e que são pagos para defender os interesses da empresa que representam e não os dos clientes. Hoje em dia confiar num mediador de seguros ou num gestor de conta é tão arriscado como ir na conversa de um vendedor de pacotes de telecomunicações.

Podemos não gostar desta cultura que se instalou, mas reconhecemos que às empresas privadas lhes assiste o direito de operarem no mercado segundo as suas próprias regras, desde que não excedam limites legais. 

O que surpreende é verificar que o l'air du temps também foi impregnando os serviços do Estado, à medida que nos balcões de atendimento público foram substituindo funcionários por pessoal precário formado à pressão, sem conhecimentos adequados para prestar um bom serviço à comunidade. Nestes centros de atendimento ainda não há gente a vender por objectivos, mas quem sabe ainda lá chegaremos. O resto, ou seja a preocupação em cumprir níveis de "eficiência" como o tempo dispensado a cada utente e a incapacidade para resolver algo que ultrapasse meras questões formais, configura a nóvel cultura do "não estou aqui para te ajudar, estou aqui a zelar pelos meus níveis de produtividade".

Se em sectores mais sensíveis como a banca e os seguros faz sentido discutir os efeitos da agressividade comercial na degradação da relação de confiança com os clientes, nos serviços do Estado, onde supostamente o lema é "servir", tal discussão nem deveria ter razão de ser. Mas onde no sector privado é a concorrência feroz que dita as regras, no público a "racionalização de serviços" deve ser o que está por detrás desta "mudança de paradigma". Não se entende é porque em nome da racionalização não se pode apostar na eficiência, trazendo dos gabinetes para os balcões pessoal qualificado em vez de pescar nos centros de emprego gente impreparada cuja principal função é alindar as estatísticas do trabalho.

Há dias no Instituto de Seguros de Portugal quem me atendeu não foi capaz de me ajudar numa questão que depois um amigo, que é profissional de seguros, esclareceu em poucos minutos. Das "entrevistas personalizadas" na Segurança Social - e já fui a várias - nunca saio com os assuntos tratados, servindo as meninas que me atendem apenas como receptáculo de documentos, que depois seguem os trâmites burocráticos normais. 

Mais grave foi o que aconteceu a um pensionista meu conhecido. Ao balcão da Segurança Social de Entre-Campos uma "colaboradora" informou-o de que "é impossível requerer a reavaliação do grau de incapacidade nas reformas por invalidez". Dias depois, noutro balcão, disseram-lhe que tal não só é possível, como implica benefícios importantes nas taxas de juro de crédito bancário e em despesas várias.

Qual das informações está certa? Vai ter de investigar, com tempo e paciência, pois trata-se de um "detalhe" que tem reflexos importantes no seu orçamento familiar. Pode admitir-se este nível de incompetência  num serviço tão sensível como a Segurança Social? Não devia esta gente, que põe o atendimento nas mãos de pessoal estranho ao serviço e o vende como uma mais valia para o cidadão, ser responsabilizada pelo embuste?

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15 comentários

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De zé pólvora a 21.10.2014 às 14:22

Menina,
Se bem entendi o que dizes…

A sociedade Ocidental, caminha a passos largos para uma sociedade de exclusão, na qual os princípios basilares de que falas na “Duplicidade e Cobardia”, também se podem e devem incluir.

A sociedade Ocidental é boa para viver, para se ser livre e se poder dizer o que se quer, boa para educar os filhos e aproveitar os hospitais…

Mas para investir, vamos para a China, o Vietname e o Bangladesh, que lá a liberdade de expressão é controlada e os lucros maiores.

Aqui, no Ocidente, em cada trabalhador, um malandro, já para não falar nos reformados que não querem é fazer nenhum e querem viver todos à grande.

Além de só exigirem, se poderem organizar em sindicatos e poderem votar, os trabalhadores Ocidentais andam na escola e pensam, os malandros.

Os steak holders, esses sim são todas pessoas esforçadas, trabalhadoras, que são esmifrados pelos Estados, quase até à última gota em impostos exploradores, do qual têm de fugir como puderem, senão ficam na miséria...

Mais vale investir na China, no Vietname ou outros países onde as pessoas trabalham dez ou mais horas por dia, ganham uma miséria e ainda agradecem.

O facto de milhares terem morrido nos anos 50, 60 e 70, na Coreia e Vietname, na defesa dos princípios Ocidentais de liberdade e democracia, são trocos.

O que é preciso é sacar o máximo, o mais rápido possível, com o menor investimento possível, se tudo isto poder sem feito, sem contratar ninguém, melhor ainda.

Os países Ocidentais são até bons para fugir se a coisa correr para o torto, bendita dupla Nacionalidade.

O caminho, mesmo quando se sobe a um escadote para tentar ver mais longe, parece ter no futuro próximo,um script de mais do mesmo.

A Europa sob a batuta Alemã, permanece sem querer ver e sem querer mudar, tal como disse nos comentários sobre “ Duplicidade e Cobardia”, teremos saudades do Futuro?

A continuar, por este caminho e ideologia social, económica e financeira, duvido, mas é claro que posso estar enganado.
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De Teresa Ribeiro a 21.10.2014 às 19:02

Em traços largos, assim é.
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De lucklucky a 21.10.2014 às 14:36

Não tem nada que ver com o politicamente correcto dos "colaboradores".
E nada disto é novo. Experimente ir às finanças perguntar sobre algum detalhe de imposto. Num sítio dizem-lhe uma coisa noutro outra.

As leis mudam frequentemente , as leis estão muitas vezes mal escritas - desde puro português mal escrito até normas que são contraditórias. Ou leis incompletas incompletas pois o legislador muitas vezes não tem noção de quem afecta de modo que esquece muitas circunstâncias particulares.
Outras vezes até o legislador faz de propósito tirando uma página de Maquiavel para dar poder discricionário à administração.
Muitas das práticas depois são criadas informalmente por cada delegação.
E os funcionários têm de tapar os buracos da lei. De modo que cada um depois é "criativo".

Mas o maior problema é a cultura da Escola Publica. Se na Escola não há exigência e manda o menor denominador comum, não se espere depois que esses hábitos entranhados em criança mudem para algo eficiente, fiável em adultos.
E vale tanto para o publico e para o privado. As pessoas são as mesmas.

Reap what you sow.
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De jo a 21.10.2014 às 17:57

Os dois últimos primeiros ministros foram "licenciados" em escolas privadas.
Se é esta a qualidade das escolas privadas, é capaz de ser preferível a pública.
Passa-se os dias a clamar que temos de pagar em amendoins para sermos competitivos. Quando se descobre que recebemos trabalho amacacado dizemos que a culpa é da escola pública.
Cá para mim é azar.
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De lucklucky a 21.10.2014 às 18:42

Não há Liberdade de Educação em Portugal, todos têm de seguir o programa do Ministério. Escolas privadas só o são quando muito na disciplina. Em muito casos já é uma não desprezável melhoria.

Ou seja cultura, os livros, as notas - ainda me lembro quando as notas no secundário passaram de 0-20 para 0-5, pois "não se podia discriminar" , a própria ideia contemporânea de escola é toda ela ferozmente socialista.

Todos os professores com quem falei têm sempre histórias e uma das comuns é dizerem que este, aquele ou aquela aluna se não estivessem naquela turma até poderiam "ser alguém" ou andar muito mais depressa, mas nenhum fica com peso nenhum na consciência ou dizer tal coisa por fazer parte de tal sistema que trava as crianças por motivos políticos.
A escola existe para normalizar. E normaliza pelo menor denominador comum.
É uma escola política primeiro. Só em ultimo lugar vêm as crianças.
Com o tempo, o resultado só se pode esperar uma baixa da qualidade geral da população e o fim de referências, o fim do génio. E isto afectará tanto o publico como o privado.

Isto não vem só do socialismo , a cultura portuguesa vive muito da marcação do outro, logo a diferença não é tolerada de início. A invejazinha é anterior ao socialismo - mas é muito reforçada por este.

Este tipo de pessoas não tem lugar na escola, nem claro na sociedade portuguesa, mas existem por cá, como existem em todo o mundo e todas as raças e credos: http://www.isegoria.net/2014/10/how-palmer-luckey-created-oculus-rift/
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De Teresa Ribeiro a 21.10.2014 às 19:49

O exemplo que aponta é velho como muitos relacionados, por exemplo, com a burocracia do Estado. Mas a flagrante falta de preparação técnica de quem atende o público é um fenómeno recente, que começou com a moda de recrutar nos centros de emprego gente barata e inexperiente. Estes novos "colaboradores" dificilmente resistem a duas perguntas seguidas sem ter que pegar no telefone para consultar um colega e invariavelmente acabam a comunicar que o assunto será encaminhado ou que terá que ser comunicado por escrito. Um enguiço.
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De lucklucky a 22.10.2014 às 17:00

Sim também já encontrei desses que têm sempre de perguntar ao do lado o que fazer.
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De Cristina Torrão a 21.10.2014 às 19:55

Tenho tido, nos últimos meses, experiências muito interessantes com serviços, seguradoras e repartições públicas. Foi só comprar um apartamento em Portugal, é de dar em doida...
Pelo meio, uma surpresinha da Segurança Social, assim uma espécie de truque saído da manga, que me provocou um rombo nas finanças privadas e estava a ver que não conseguia levar para a frente o negócio da casa. Valeu-me a família...
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De Teresa Ribeiro a 21.10.2014 às 20:08

Não me falem em Segurança Social que puxo logo da pistola! Tem sido um esbulho, Cristina, não dá para acreditar!
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De Vento a 21.10.2014 às 23:31

São as refundações e reformas estruturais, Teresa. Então não vê?

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De Anónimo a 22.10.2014 às 14:01

Permita-me discordar de um ponto. Por diversas vezes tenho recorrido ao Instituto de Seguros de Portugal e sempre fui bem informada, de forma completa e correta. Talvez a questão que colocou não tenha sido bem enquadrada porque enquanto mediadora considero o atendimento do ISP tecnicamente capaz. Tenho pena que as criticas feitas aos serviços de atendimento do estado se sobreponham sempre à parte positiva. Há serviços de finanças competentíssimos....em todas as situações há que separar o trigo do joio e não julgar a parte pelo todo. Há coisas que têm de mudar, sem dúvida, mas cada vez mais assistimos a uma evolução na qualidade do serviço prestado.
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De Anónimo a 22.10.2014 às 14:02

Permita-me discordar de um ponto. Por diversas vezes tenho recorrido ao Instituto de Seguros de Portugal e sempre fui bem informada, de forma completa e correta. Talvez a questão que colocou não tenha sido bem enquadrada porque enquanto mediadora considero o atendimento do ISP tecnicamente capaz. Tenho pena que as criticas feitas aos serviços de atendimento do estado se sobreponham sempre à parte positiva. Há serviços de finanças competentíssimos....em todas as situações há que separar o trigo do joio e não julgar o todo pela parte. Há coisas que têm de mudar, sem dúvida, mas cada vez mais assistimos a uma evolução na qualidade do serviço prestado.
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De Teresa Ribeiro a 22.10.2014 às 15:53

Ainda bem que teve sempre boas experiências no ISP. Confesso que foi a primeira vez que recorri aos seus serviços, mas como disse no post, a decepção foi enorme. Claramente a pessoa que me atendeu não sabia ajudar-me. Não se tratou de dificuldade de comunicação, pois mostrei-lhe um documento e fiz uma pergunta muito concreta sobre o que lá constava. Respondeu-me que teria que fazer a mesma pergunta por escrito, dirigida aos serviços jurídicos, mas que não sabia quanto tempo esperaria pela resposta, pois que os mesmos estavam assoberbados de trabalho "por causa do BES". Sem mais.
É claro que quando fazemos generalizações somos sempre injustos, porque há sempre excepções. Não duvido de que haja muitos serviços competentíssimos, mas quanto ao atendimento estar cada vez melhor, permita-me desta vez ser eu a discordar. Razões? Apontei-as no texto.
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De JoseM a 24.12.2014 às 18:23

That is the economy...Ou a Nova Economia. Brutal!

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